Por Soeli de Oliveira*
A competitividade globalizada impõe novos conceitos de produtos, processos e formatos de lojas. A cada dia surgem novas tecnologias e inovações na forma de ser e de operar os negócios.
O desenvolvimento contínuo de novas tecnologias e inovações geram uma crescente ampliação de benefícios aos clientes e asseguram a competitividade das empresas.
Por mais que essas novas tecnologias agreguem valor, o elemento humano ainda é fundamental para o bom desempenho das vendas. Sabe-se que clientes gostam e compram mais em lojas que possuem vendedores motivados, qualificados e dispostos a atendê-los.
Por maiores que sejam os avanços tecnológicos e a disponibilidade de produtos e informações na internet, gente ainda gosta de ser atendida por gente que as ajude a escolher e a tomar as melhores decisões. A prova disso é o grande número de pessoas que desligam o telefone ao serem atendidas por secretárias eletrônicas, e o espantoso volume de carrinhos de compras abandonados, sem compras concretizadas, nos sites de comércio eletrônico. Em alguns sites, o número de compras iniciadas e não terminadas é superior aos pedidos fechados.
Três tendências são hoje uma constante no varejo: a busca por conveniência, a customização e a indulgência.
Conveniência
No ritmo frenético atual as pessoas valorizam cada vez mais a oferta de facilidades e conveniências. Comprar tem de ser sinônimo de prazer e não de sacrifício. Os clientes ditam o mix dos produtos, como querem as embalagens, as entregas e o pagamento. Varejistas que não facilitam as compras, impondo formas de pagamento que favorecem apenas os seus processos internos sem levar em conta o que é mais conveniente para os clientes estão com os dias contados.
Customização
Reconhecer e respeitar a necessidade dos clientes de serem tratados e atendidos como importantes e únicos, faz parte do modo de ser e proceder do varejo contemporâneo.
Comerciantes que concebem seus negócios apenas como transações comerciais, a simples troca de produtos e serviços por dinheiro, conseguirão no máximo ser sobreviventes “bóias-frias” do varejo.
Para crescer e até mesmo para se manter no mercado, clonar ou apenas neutralizar as ações da concorrência não são mais suficientes.
As necessidades dos consumidores estão mais sofisticadas e o alto desempenho no varejo está reservado aos que entenderem que estão diante de um novo mercado, formado por novos consumidores, que nas suas compras buscam além de coisas comuns. Estão atrás de produtos, serviços e atendimento personalizados, feitos sob medida para eles.
Indulgência
O sentimento de “eu mereço” é cada vez mais perceptível na sociedade atual. Muitos produtos de luxo são comprados muito mais como forma de recompensa emocional do que pelo desejo de demonstrar status.
Uma posição sólida no mercado e na mente dos clientes está reservada para os que conhecem os clientes em profundidade e buscam a inovação e a diferenciação com persistência, de forma a tornar a experiência de compra um momento inesquecível.
Soeli de Oliveira é Consultora e Palestrante do Instituto Tecnológico de Negócio nas Áreas de Varejo, Vendas, Motivação e Atendimento.
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